„Guten Tag, was kann ich für sie tun?“

– Sehr höflich, sehr gut gelaunt, das wird sich sicher noch geben..

„Guten Tag, ich habe ein Problem. Von unserer Hausbank aus haben wir eine Überweisung an ein Konto der Deutschen Bank ausgelöst. Unser Problem ist dabei folgendes: zum dritten Mal in Folge war das Geld drei Tage nachdem es von unserem Konto abgebucht wurde nicht auf dem Empfängerkonto angekommen. Natürlich haben wir bei unserer Hausbank nachgefragt, sicher ist sicher, und die erklärten uns, daß das Geld — und nichts anderes hatten wir eigentlich erwartet! – am Donnerstag deren Kreditinstitut verlassen hat. Nun wollte ich gerne von ihnen hören, was mit dem Geld in der Zwischenzeit passiert und warum es beim Empfänger nicht online angezeigt wird.“

„Unsere Kontostände online werden mehrmals täglich aktualisiert.“

„Das freut mich zu hören, nur: wo steckt das Geld denn dann in der Zwischenzeit? Wird das bei ihnen irgendwo ‚zwischengespeichert‘? Ich weiß es ja nicht. Bitte erklären sie mir das Prozedere.“

„Tja..“ – überlegene Haltung am anderen Ende: es handelt sich offensichtlich um das Problem eines minderwertigen Kreditinstituts – „da müssen sie mal bei ihrer Hausbank nachfragen!“

Das Wort „Hausbank“ hat sie zwar ausgesprochen, aber es klang unterschwellig eher wie „Pinscher“.

„Das ist ein gut gemeinter Vorschlag, ich danke ihnen. Sie können sich sicher sein, dass wir die letzten drei Male, die dieser Betrag angewiesen und zu spät angekommen war, diesen Weg schon gegangen sind. Sonst würde ich mir nicht die Blösse geben bei ihnen anzurufen.“

Füssescharren am anderen Ende.

„Wir aktualisieren die Kontostände online mehrmals am Tag…“

„…“

„Da müssen sie mal bei ihrer Hausbank nachfragen!“

„Sie haben mich vielleicht nicht richtig verstanden: das habe ich mehrfach getan! Das Problem bleibt. Das Geld „verschwand“ am Donnerstag, jetzt haben wir Dienstag, und es ist noch nichtmal am Horizont zu sehen!“

„Das ist sehr ärgerlich…“

„In der Tat! Daher mein Anruf!“

„Da kann ich ihnen nur raten, mal bei ihrer Hausbank nachzufragen!“

Nur die Ruhe. Wenn die Frau besonders intelligent wäre, wäre sie vielleicht Vorstandsvorsitzender geworden. Obwohl: überragende Intelligenz kann man Herrn Ackermann sicher auch nicht unterstellen.. Also weiter:

„Vielleicht ist die Verbindung schlecht, ich erkläre es ihnen besser nochmal: das Geld hat unsere Hausbank am Donnerstag verlassen. Schon mittags war es weg, abgebucht! Ich bin kein Banker, daher erklären sie mir doch bitte einfach das Prozedere! Gibt es da irgendwelche Sammelkonten, irgendwelche Prüfungen die dann erst vollzogen werden müssen, bevor das Geld einem Konto gutgeschrieben wird, …irgendetwas?“

Also wirklich. Das wäre doch ein prima Ausweg gewesen. Baby, wenn Du keine Antwort weißt, dann lüge doch einfach! Hast Du Deinen ersten Tag im Callcenter?

„Ja. Da müssen sie mal ihre Hausbank fragen, da kann ich ihnen nichts zu sagen!“

„Hören sie, ich gebe mir wirklich Mühe deutlich zu sprechen, scheinbar verstehen sie mich trotzdem nicht. Ich unterstelle ihnen auch gar nicht, in jeden Vorgang eingeweiht zu sein, aber könnten sie mir vielleicht jemanden geben, der es mir etwas genauer sagen kann?“

„Nein, das kann ich nicht, da müssen sie ihre Hausbank fragen!“

„GEBEN SIE MIR SOFORT JEMANDEN, DER SICH MIT BANKGESCHÄFTEN AUSKENNT! SO JEMANDEN MUSS ES BEI IHNEN DOCH AUCH GEBEN, ODER!?“

– Ich habe nur entschlossen gesprochen, nicht gebrüllt. Entschlossenes Sprechen ist viel effektiver. Ein Teilziel erreichte ich scheinbar:

„Einen Moment bitte!“

Pausenmusik.

„Hallo, sind sie noch da?“

„Ja, ich bin noch dran.“

„Oh.“ – Die Enttäuschung war deutlich rauszuhören. – „Hören sie, ich habe mich noch einmal erkundigt: sie müssen da bei ihrer Hausbank nachfragen!“

„Ich bin ein geduldiger Mensch, daher erkläre ich es ihnen gerne nochmal. Das Geld hat am Donnerstag unsere Hausbank verlassen. Da es nicht auf dem Empfängerkonto ist, muß es irgendwo anders sein. Erklären sie mir also bitte, wie das funktioniert! Tragen sie das Geld in Plastiktüten durch die Gegend, wird es über andere Geldinstitute gebucht, …was passiert da! Sparen sie sich die Mühe: ich weiß, daß sie es nicht wissen, also geben sie mir jemanden, der sich mit Bankgeschäften auskennt!“

Ungehaltenes Füssescharren am anderen Ende, die Anforderung scheint ihr neu zu sein. Pausenmusik. Was für eine Anmassung auch: jemand der sich mit Bankgeschäften und -verfahren auskennt! Bei einer Bank!? Wer hat sowas je gehört! Es ist doch bekannt, daß die Deutsche Bank ihre Kompetenz ins Ausland verlegt hat. Ich hätte bei einem Callcenter in Slovenien anrufen sollen.

„Guten Tag, mein Name ist AndereSachbearbeiterin“

„Guten Tag, Frau AndereSachbearbeiterin. Ihre Kollegin hört mir scheinbar nicht zu und gibt mir immer die selbe Antwort, die leider keinen Bezug zu meinem Anliegen aufweist. Ich hoffe, sie können mir weiterhelfen.“

Man kann mir keinesfalls mangelnde Geduld vorwerfen, oder? Ich finde – auch wenn der geneigte Leser mir an dieser Stelle das einfach mal so ungehört glauben muß – daß ich mehr als geduldig war.

Frau AndereSachbearbeiterin hörte sich meine Darlegung an und „aha“-te und „hmhmm“-te an den richtigen Stellen.

Ich war sehr ausführlich

Ich erläuterte jeden Sachverhalt im Detail.

Und jetzt ratet mal, was Frau AndereSachbearbeiterin mir antwortete?

Concludio:
Es mag für einige erstaunlich sein, aber es ist der einzige mögliche Schluß – die Deutsche Bank gehört der Haspa. Nur die Haspa scheint zu wissen, wie die Deutsche Bank ihr Geschäft führt.
Das hätte mir eine der Damen aber auch direkt sagen können.

Außerdem bestärkte mich dieses Gespräch in meinem Atheismus. Soviel Ignoranz und mangelnde Kompetenz, auch im Zwischenmenschlichen, lässt nicht auf einen (wohlmeinenden) Schöpfergott schließen. Dieser würde plötzlich in sehr schlechtem Licht dastehen..

Natürlich handelt es sich bei dieser Darstellung nicht um eine ausführliche Wiedergabe des Gesprächs. Ich bekam noch einige male mehr den Hausbank-Satz zu hören. Die Essenz ist allerdings authentisch erhalten geblieben.

Für alle, die sich zukünftig mit dem DB-Callcenter auseinandersetzen müssen: ENERGIE!